Cos’è un chatbot e come funziona?
Il chatbot è un software che viene programmato con l’obiettivo di avere una conversazione con gli utenti/clienti, che a tutti gli effetti sia assimilabile a quella con un umano.
L’intento primario quindi è proprio quello di rendere più snella la vita di coloro che si trovano a compiere un lavoro in maniera ripetitiva e con risposte preimpostate.
Dove vengono utilizzati i chatbot?
Sarebbe brutto parlare con un computer al quale fai una determinata domanda e lui ti risponde con tutt’altro, giusto?
Questo è quello che può succedere con il tradizionale chatbot, dove per programmarlo abbiamo solamente la possibilità di inserire delle regole fisse. Queste regole sono formate da delle keyword, ossia parole chiave, le quali innescano il chatbot a rispondere con una determinata frase.
“Se nella frase del cliente trovi prezzo, allora invia questo messaggio“
“Se nella frase scritta dal cliente trovi download, allora invia questo link”
Vi faccio una domanda: quanti di voi hanno mai ricevuto un messaggio come l’immagine qua sotto?
Sono sicuro che quasi tutti avete ricevuto un messaggio di questo tipo su Facebook… . Quello visto adesso è un grosso strumento che viene usato oggi in ambito digital marketing per nutrire il cliente e per fare proposte in linea con la persona.
L’immagine mostrata sopra è solo una delle tante possibilità che abbiamo nell’implementazione di un chatbot; sono sicuro che quasi tutti voi avete fatto/ricevuto una di queste proposte/ricerche:
- Sei su un sito e appare una finestra dove ti chiede se hai bisogno di aiuto (ormai su quasi tutti i siti appare questa tipologia di chatbot)
- Fatto richieste tramite un assistente vocale (google home, Alexa, etc… )
- Messaggi sui vari social dove ti indicano quando un prodotto che hai ordinato è in arrivo o quando sarà processato.
Queste sono applicazioni classiche che oggi vengono svolte tramite i chatbot.
La differenza tra un chatbot tradizionale ed uno che sfrutta intelligenza artificiale
Il chatbot tradizionale, quello che viene programmato con regole fisse, può essere implementato per segmentare il nostro pubblico in base a determinate variabili come:
- ha già acquistato: ma da ricerca su google, oppure tramite offerta?
- ha lasciato il nominativo perchè interessato: in questo caso magari possiamo mandare un’offerta speciale per quella persona
- potrebbe essere interessato perchè ha fatto tante attività sul sito/app: cerchiamo di capire le sue necessità per poi cercare di convertire e quindi far acquistare il prodotto o servizio.
E così possiamo scrivere un’infinità di variabili in maniera da segmentare il nostro pubblico ed essere più incisivi sul nostro obiettivo, la conversione.
E con un chatbot programmato con intelligenza artificiale cosa riesco a fare?
Esso si distingue dal tradizionale chatbot, perchè per essere programmato non vuole solamente le keywords (che possiamo inserire) ma necessita di tanti esempi di conversazioni con i clienti….
Che significa?
Immaginatevi di essere un computer e dover imparare come rispondere alle persone e quindi capire di cosa loro hanno bisogno. Per farlo dovete imparare il linguaggio scritto e parlato, giusto?
Questi software per imparare non vogliono che noi inseriamo tutte le regole della lingua italiana, e tutte le parole del dizionario, come sarebbe auspicabile per una persona, ma necessitano di altro …
DATI, esempi!
E questi dati da cosa sono composti? Da precedenti conversazioni fatte tra umani, quindi tutto lo storico che abbiamo nelle risposte ai nostri clienti.
Facciamo un esempio:
Immaginatevi di essere una compagnia aerea che riceve migliaia di domande online e deve rispondere con una certa precisione e soprattutto deve rendere piacevole la conversazione per far si che l’utente ritorni.
Con l’intelligenza artificiale possiamo prendere tutte le conversazioni del passato e dire ad un software: in base a come i miei dipendenti nel passato hanno risposto ai clienti, impara come rispondere alle future domande (che probabilmente saranno simili).
L’intelligenza artificiale quindi troverà delle correlazioni e tramite l’aiuto di keywords sarà in grado di fornire una conversazione molto piacevole che è del tutto assimilabile a quella con una persona reale.
É utile quindi il chatbot in azienda?
Valore aggiunto di questa tecnologia
I chatbot riescono ad incrementare l’efficienza di un’azienda. Come fanno?
- Diminuzione dei costi: tutte le spese derivanti dal personale addestrato a rispondere ai clienti si convertono nell’investimento di un chatbot e di una figura che controlli che effettivamente svolga un lavoro ottimale (aiutandolo dove sbaglia)
- Incremento dell’efficienza: il cliente si trova a non dover attendere troppo tempo per delle richieste che a volte sono solo delle conferme di aver capito bene una clausola di un contratto (quanti di voi si sono documentati prima di partire con l’aereo quando c’è stato il cambio delle regole sul bagaglio a mano?).
In più la potenza di un chatbot è che esso può rispondere ad una molteplicità di soggetti allo stesso tempo, con la stessa precisione, cosa che un umano purtroppo non può fare (non posso rispondere a 100,000 persone contemporaneamente. Se provo a farlo, anche con meno persone, alla fine sbaglierò una risposta, è umano).
Quindi il chatbot è utile in azienda? è meglio di una persona reale?
Dipende sicuramente dalla tipologia di azienda e dalla difficoltà delle richieste degli utenti, sicuramente mi sento di affermare che i chatbots riescono ad offrire un livello di servizio e convenienza che in molti casi supera quello che gli esseri umani possono fornire. Un esempio eclatante sono i chatbot bancari, i quali risparmiano in media quattro minuti per ogni richiesta rispetto ai call center tradizionali!
Perché sono stati inventati i chatbot?
Anche tu stai leggendo questo articolo da mobile?
Le mie analytics dichiarano che il 67% delle persone che visita il mio sito web lo fa da mobile. Ma perchè ti ho dato questo dato?
Perchè oggi la digitalizzazione sta trasformando la società in una popolazione fortemente connessa tramite i dispositivi mobili (smartphone, iPad, computer, smartwatch, smartspeaker, etc… ).
Le aziende hanno quindi la necessità di essere presenti online e di avere interazioni con il cliente, sopratutto con le applicazioni di messaggistica.
Ahhh e secondo voi il chatbot può essere utile in queste occasioni in azienda?
Essere online oggi non è più un consiglio, ma una necessità
Creare un chatbot è più facile di quanto pensi
Ormai nel web ci sono molti strumenti ampiamente disponibili che permettono a chiunque di creare un chatbot. Possiamo trovare anche strumenti che cercano di semplificare la programmazione di un chatbot, poiché già predisposti per usi aziendali (come per operazioni interne) oppure orientati ai consumatori.
Sicuramente possiamo avere problemi nei chatbot che sono stati addestrati solamente su un determinato argomento come Eliza, la quale è uno psicologo online che qualsiasi domanda viene fatta, risponde sempre come uno psicologo anche se i tuoi problemi non sono strettamente connessi.
Tu che ne pensi? Lo vedresti applicabile nella tua azienda/progetto?
Mi piacerebbe proprio sapere se secondo te il chatbot può essere utile in azienda. Non riguardarti a farmi sapere la tua opinione con un commento! Non c’è mai una risposta sbagliata! 💪🏻
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